Juhi põhimõte “nii on, nagu mina ütlen” on eilne päev

Klienditeeninduse töös, olenemata valdkonnast, saab üldjuhul head muljet jäta vaid korra. Selleks, et töötaja oleks õnnelik ja rahulolev ning suudaks kliendile pakkuda vau-efekti, peab ka tagatuba olema korras – teisisõnu juhtimine peab ajaga kaasas käima, ütleb Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.

Milliseid võtmekomponente võiks tänapäevane juhtimine sisaldada, et luua klientide teenindamiseks head tingimused? Ühest vastust siin ei ole ja retsepti tuunib iga juht peensusteni paika oma maitse järgi, kuid siin on mõned põhitõed, millest mina juhina oma töös lähtun.

Kaasa oma töötajaid

Enam ei tööta juhi suust kõlav põhimõte: “nii on, nagu mina ütlen”. See mõtteviis jääb aastatetagusesse, ammuilma tolmunud juhtimispraktikatesse. Olen seda meelt, et juht peaks olema suunaja ja julgustaja, kes annab töötajatele võimaluse võtta vastutus, katsetada ja proovida. Kindlasti olen ka ise ajas juhina palju muutunud ja oma rolli tundma õppinud.

Seega, õnnelik töötaja, kes suudab ka kliendid rõõmsaks teha, on see, kes on motiveeritud ja kaasatud. Kordades lihtsam on midagi teha, kui inimesed ise mõtlevad midagi välja ega jää ootama kellegi märguannet – nii nähakse lihtsamini kitsaskohti, tajutakse paremini probleeme ja nähakse võimalusi. Seega on oluline anda oma töötajatele vabadus kaasa mõelda, kuulata neid ja lasta päriselt ka ise asju ära teha. Tänapäeva töötajad tahavad teha tähendusega tööd, luua väärtust ja ise selles kaasa rääkida.

Ole valmis jooksma vastassuunas

Teenindusvaldkond peab olema ajaga kaasas käiv. Vigased protsessid või komistuskivid paistavad selles valdkonnas kohe silma ning mõjutavad teeninduse kvaliteeti ja ettevõtte kuvandit. Selleks, et klienditeenindajal oleks vajalikud tööriistad olemas ja seljatagune kindel, peab juht pidevalt jälgima seda, kas kõik protsessid töötavad nii nagu vaja. Seetõttu peab ta olema muudatustele avatud ja valmis asju ära tegema – ja tegema neid vajadusel teistmoodi!

Telekommunikatsiooni valdkonnas, kus mina töötan, ei vii kaugele suhtumine, et midagi pole vaja muuta või asjad võtavad suurorganisatsioonis palju aega. Vastupidi, kõik on pidevas muutumises ja see nõuab ka juhilt pidevat protsessidele tähelepanu pööramist. See, mis ühel hetkel töötas, ei pruugi järgmisel enam laabuda. Tähelepanu osutamine, pidev analüüsimine ja tagasiside küsimine on juhi töös olulised kaaslased. Väärtuslikku tagasisidet annavad kindlasti kliendid, aga mugavustsoonist aitavad välja raputada ka näiteks uued töötajad ja nende miks-küsimused: “miks te seda või teist nii teete?”. See aitab näha juba vana head tuttavat olukorda teise pilguga.

Astu töötaja kingadesse

Kerge on ju distantsilt arvata, kuidas midagi käib või mida tegema peaks. Teooria võib olla kõigile selge, aga praktika hoopis midagi muud. Tänapäeva juhtimises on oluline ka ise ninapidi asjade sees olla. Usun, et üks suurimaid vigu, mida tehakse, ongi see, et juhid vaatavad tihti distantsilt, kuid oluline on ka ise tööprotsessi lähemalt kogeda ja tundma õppida.

Näiteks korraldasime oma ettevõttes hiljuti aktsiooni, kus valdkondade juhid said nädala jooksul käia esindustes klientidega suhtlemas ja ka ise päriselt müügitööd tegemas. See oli äärmiselt põnev kogemus ja saime sealt väärtuslikku tagasisidet – kellel tulid meelde vanad ajad klienditeenindajana, kes nägi valdkonda hoopis uue nurga alt ja tuli kontorisse tagasi uute ideede ja parandusettepanekutega. Oma varasemas karjääris olen ise teinud müügitööd ja seetõttu pakkus see mulle palju äratundmisrõõmu. Kindel on aga, et sellest said kogemuse kõik – nii juhid, teenindajad kui ka kliendid. Need omandatud teadmised tulevad tulevikus kasuks inimeste juhtimises ja protsesside sujuvamaks muutmises.

Seega julgustan kõiki juhte – proovige oma ettevõttes erinevaid ametiposte, töövarjutage töötajaid ja teie vaade avardub nii palju rohkem. See annab uusi teadmisi, aitab näha kitsaskohti ja teha ka korrektuure juhtimisvõtetes, samuti mõista ja paremini väärtustada oma töötajaid.

Tähista väikeseid võite

Iga töö peaks olema eesmärgistatud ja kogu tiimi jaoks selge, mille nimel pingutatakse. Tihti on aga eesmärgid pikaajalised ja tulemuste vilju saab nautida alles tüki aja pärast. Kõigil meil ühel hetkel tunduda, et kohe üldse kuidagi ei suju või tekib tunne, et muudkui pingutad, aga mille nimel? Me kõik tahame aeg-ajalt väikest paid, seetõttu on oluline tähistada ka väiksemaid kordaminekuid. Kiitust ei peaks ammu enam jagama vaid kord aastas jõulupeol. Kogen oma töös, et töötajate ootused on aasta-aastalt muutumas ning innustamine ja tähelepanu jagamine mängivad aina suuremat rolli. Need peaks olema iga juhi töös olulisel kohal. Mida rahulolevam on töötaja, seda parema teeninduse osaliseks saab ka klient.

Ja lõpetuseks – väärtusta ka ise head klienditeenindust

Pean ise head teenindust väga oluliseks ja seetõttu ka väärtustan häid kogemusi ise kliendi rollis olles ja olen sellevõrra nõudlikum ka oma töös. Väga hea tunde tekitab see, kui saad teenusepakkujana klienti positiivselt üllatada ja temas vau-efekti tekitada või siis, kui kliendina teenust tarbides sinu ootusi ületatakse. Seega olge teadlikud ja mõõdukalt nõudlikud teenuse tarbijad, aga samas ärge unustage olla ka ise head ja viisakad kliendid.