Elisa AI-teenindusrobot Annika on automatiseerinud juba 10% kogu klienditeenindusest
Juba 2018. aastast Elisa kliente abistav tehisintellektil põhinev teenindusrobot Annika saavutas suve hakul viie aasta eest püstitatud ambitsioonika eesmärgi automatiseerida 10% kogu klienditeenindusest, toetades iga päev tuhandeid kliente. Nutikas robotteenindaja on klientide poolt hästi vastu võetud ning tänaseks suudab Annika tuge pakkuda nii chati- kui ka kõneteeninduses.
AI-teenindusrobot on suutnud kõige silmapaistvamad tulemused saavutada just chatiteeninduses, kus see on tänaseks automatiseerinud 40% kõikidest kontaktidest. Kõneteeninduses, kus on Annika ülesandeks tuvastada kliendi pöördumise põhjus ja suunata kõne seejärel õige kompetentsiga teenindajani, on see tänaseks suutnud hallata sadu tuhandeid kontakte, olles kliendi jaoks esimeseks kontaktiks 95% juhtudest.
“Annika on saanud meie klienditeenindajatele asendamatuks abiliseks, aidates hoolt kanda lihtsamate murede eest ning lubades töötajatel keskenduda põnevamate ja keerukamate olukordade lahendamisele.Tänaseks suudab Annika tuge pakkuda kõikide Elisa teeninduskanalite kaudu ja rekordiliselt 10 000 kontaktile kuus” ütles Elisa tegevjuht Andrus Hiiepuu. “Selle kõrval on tehisintellektil põhinev teenindaja aidanud vähendada töökoormust, mis on eriti oluline arvestades teenindusvaldkonda kummitavat pidevat tööjõupuudust.”
Annika kasutab tehisintellekti, et tuvastada klientide päringu sisu ja sõltuvalt olukorrast pakkuda abi ise, või suunata kliendi küsimus õige inimeseni. Näiteks telefoni teel ühendust võttes palub Annika kliendil pöördumise põhjust selgitada, tehisintellekt analüüsib öeldut ja suunab kõne teenindajale, kes oskab konkreetset olukorda kõige paremini lahendada. Chati teeninduse puhul oskab Annika 178st teemast 122 puhul ise kliendi küsimusele vastata ja soovitud abi pakkuda.
“Annikat luues seadsime 10% automatiseerituse verstapostini jõudmise kui kauge ja mõneti püüdmatu eesmärgi. Vähem kui viie aastaga suutsime sihi aga saavutada ja näeme, et kasvuruumi on veel kõvasti. Kliendid on Annika väga hästi vastu võtnud ja mida päev edasi, seda enam tuntakse, et AI suudab pakkuda oodatud tuge,” sõnas Elisa erakliendiüksuse juht Mailiis Ploomann.
Ploomann lisas, et teenindusrobotit turule tuues oli keeruline hinnata, kas ja kuidas kliendid sellesse suhtuvad ning kui hästi suudab lahenduse tehniline pool vastata pidevalt muutuvatele oludele. Tänaseks on saanud selgeks, et pidevate uuenduste ja täienduste toel on saanud Annikast “töötaja”, kelleta igapäeva enam ette ei kujutaks.
Kliendikogemuse parendamise kõrval on robotteenindajal olnud mängida oluline roll ka tööjõuprobleemide lahendamisel. Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina märkis, et Annikat ei loodud kunagi mõttega asendada mingi hulk töötajaid, vaid pigem selleks, et pakkuda töötajatele tuge ajal, mil koormus klienditeenindusele aina kasvab.
“Tehnoloogia areneb meeletu kiirusega ja kliendid vajavad seetõttu ka aina enam tuge. Teenindusvaldkonnas on uute ja asjalike inimeste leidmine alati keeruline, seega aitab Annika koormust langetada ja lubab töötajatel tegeleda põnevamate väljakutsetega. Terve meeskond vaatab Annikat kui hinnatud kolleegi, mitte kui ohtu oma karjäärile,” lausus ta.
