Elisa внедряет очередную инновацию: обслуживающий клиентов бот Annika теперь умеет идентифицировать сбои в сети и услугах

Раньше просто помогавший обслуживать клиентов бот Анника обрел новые навыки и теперь участвует в мониторинге сети и услуг Elisa. Искусственный интеллект идентифицирует жалобу клиента, классифицирует обнаруженную аномалию и сообщает специалистам о потенциальных проблемах, указывая наиболее вероятное место на карте Эстонии.

Искусственный интеллект в виде бота по имени Анника занимается обслуживанием клиентов Elisa с 2018 года. «В начале наша Анника реагировала на письменные вопросы в чате, а через год научилась распознавать устные обращения и подключать к беседе подходящих специалистов. В этом году добавилась третья роль – передача в реальном времени информации о потенциальных сбоях в нашу службу мониторинга», прокомментировала телекоммуникационный менеджер Elisa Майлийз Плооманн должностные обязанности Анники.

«Чрезвычайное положение во втором квартале 2020 года доказало правильность принятых в Elisa в прошлые годы решений и стимулировало расширение функционала Анники. Elisa как поставщик жизненно важных услуг круглосуточно в реальном времени наблюдает за качеством своих услуг. Мы научились отслеживать сотни различных ИТ-компонентов через специальные системы, оперативно обнаруживая сбои и аномалии», добавила Майлийз Плооманн. Но в некоторых ситуациях обычные алгоритмы мониторинга оказываются неэффективными, а ранее заданные стандарты измерения теряют свою актуальность. Именно тогда на помощь приходит искусственный интеллект: анализируя сотни и даже тысячи обращений, он быстро вникает в суть клиентских жалоб и находит проблемные места.

Как правило, клиенты обращаются в Elisa при возникновении сложностей в потреблении привычных услуг. «Поскольку на звонки клиентов в службу поддержки отвечает Анника, Elisa объединила работу этого искусственного интеллекта и мониторинга сети и услуг. При этом Анника использует ряд классификаторов для обнаружения аномалий и сообщает персоналу об увеличении количества обращений, связанных с конкретной услугой», описал организацию мониторинга в Elisa ведущий специалист Антти Суурсалу.

Бот Elisa на базе искусственного интеллекта передает три типа данных в службу мониторинга:

• Местоположение – на основании поступающих в службу телефонной поддержки обращений создается карта с точками, обозначающими уникальные звонки. Чем больше точек в одном регионе, тем точнее идентифицируется сбой и тем целенаправленнее обрабатываются соответствующие жалобы клиентов.
• Проблема – Анника преобразует запись звонка клиента в письменный текст и добавляет его к уникальной точке на карте вместе с уже известной Elisa информацией об этом клиенте. Благодаря этому при необходимости Elisa может передать конкретный договор или телефонный номер занимающемуся устранением сбоя специалисту, а текст телефонного обращения клиента позволяет быстро оценить проблему и последствия.
• Идентификация услуги и аномалии – в большинстве случаев при обработке звонка Анника понимает, с какой услугой связано сообщение клиента о сбое, поэтому система может более точно определять количество поступающих звонков, связанных с конкретной услугой. Если количество таких звонков существенно возросло по сравнению с прошлой подобной ситуацией, бот сообщит об этом специалистам.

Чатбот Анника – плод совместных усилий Elisa и MindTitan в области искусственного интеллекта. Анника работает в Elisa с 2018 года, а в мае прошлого года она начала отвечать на звонки клиентов. Ведущий специалист MindTitan по анализу данных Маркус Липпус пояснил, что распознавание телефонной речи является сложной задачей по ряду причин. «Во-первых, качество передачи речи по телефону было и остается довольно низким. Во-вторых, распознавание телефонной речи затрудняется наличием фонового шума из-за конструктивных особенностей аппарата, способа передачи сигнала и посторонних источников звука около абонента. В итоге получается очень сложная акустическая модель, из которой нужно выделить компонент человеческой речи. Третья проблема заключается в том, что разные люди говорят по-разному, часто произнося слова невнятно или глотая окончания, используя редко встречающиеся синонимы или вообще опуская некоторые слова».

Все эти аспекты ухудшают компьютерное распознавание отдельных звуков речи и их складывание в слова и предложения. «Люди обычно нормально понимают телефонного собеседника, поскольку мы с детства учимся выделять звуки человеческой речи из посторонних шумов. При этом наши обширные знания о мире помогают нам заполнить пробелы исходя из контекста беседы, мысленно добавив недостающие слова или исправив дефекты речи собеседника».

Идентификация сбоев тоже является трудным процессом. Разнообразные субъективные описания проблем следует должным образом классифицировать – система должна понять, что именно сломалось. Определение аномалии состоит из анализа содержания звонка, объема информации и региона: ограничена ли проблема конкретным аппаратом или возник обширный сбой. «Все эти шаги очень важны, ведь если специалистов будут подключать к неподходящим звонкам или будет неправильно диагностирована проблемная услуга, то региональный сбой останется незамеченным или будет зарегистрирована ложная тревога, что приведет к напрасной трате времени персонала», заключил Маркус Липпус.

Обслуживающие клиентов боты стали одним из наиболее распространенных во всем мире решений в сфере практического применения искусственного интеллекта. Если всего пару лет назад Анника была редким явлением в контексте обслуживания клиентов, то сегодня подобные чатботы уже являются важным компонентом служб поддержки клиентов в крупных компаниях. «Чатботы находят теперь все более широкое применение в Эстонии – наша Анника стала настоящим первопроходцем», сказала Майлийз Плооманн.