Обслуживающий клиентов Elisa ИИ-бот Анника уже автоматизировал 10% всей работы с клиентами
Обслуживающий клиентов Elisa с 2018 года бот Анника на базе искусственного интеллекта достиг в начале этого лета поставленной пять лет назад амбициозной цели – автоматизировать 10% всей работы с клиентами, поддерживая тысячи клиентов ежедневно. Интеллектуальный бот-ассистент был хорошо принят клиентами, причем теперь Анника способна оказывать поддержку как в чате, так и по телефону.
Наиболее заметных результатов обслуживающий клиентов ИИ-бот добился в чате, где к настоящему времени автоматизировано 40% всех контактов. При обработке поступающих звонков, где роль Анники заключается в том, чтобы определить причину обращения клиента и затем направить его к обладающему необходимыми знаниями работнику, бот уже обработал сотни тысяч обращений, в 95% случаев став первой точкой контакта для клиента.
«Бот Анника стал незаменимым помощником для сотрудников нашей службы поддержки клиентов, помогая решать самые простые вопросы и позволяя персоналу сосредоточиться на решении более интересных и сложных ситуаций». Сегодня Анника может оказывать поддержку через все каналы обслуживания Elisa и обрабатывать рекордные 10 000 контактов в месяц», заявил исполнительный директор Elisa Андрус Хийепуу. «Наряду с этим обслуживающий клиентов ИИ-бот помог снизить рабочую нагрузку, что особенно важно в условиях постоянного дефицита рабочей силы в сфере услуг».
Анника с помощью искусственного интеллекта определяет содержание запроса клиента и, в зависимости от ситуации, либо самостоятельно оказывает помощь, либо направляет вопрос клиента к нужному специалисту. Например, при общении с клиентом по телефону Анника попросит его уточнить цель звонка, после чего искусственный интеллект проанализирует сказанное и направит звонок тому работнику, который лучше всего сможет разрешить конкретную ситуацию. При общении с клиентами в чате Анника умеет самостоятельно давать ответы на вопросы по 122 темам из 178, оказывая таким образом эффективную помощь.
«Когда мы создавали Аннику, то ставили перед собой задачу автоматизации на уровне 10% как далекую и не гарантированно достижимую цель. Однако менее чем за пять лет мы достигли поставленной цели и видим, что нам еще есть куда расти. Клиенты тепло встретили Аннику, с каждым днем все больше видя, что искусственный интеллект может обеспечить поддержку, которую они ожидают», сказала руководитель подразделения частных клиентов Elisa Майлийз Плооманн.
Плооманн добавила, что при запуске обслуживающего клиентов бота было трудно оценить, как отреагируют на него клиенты и насколько хорошо техническая сторона решения сможет приспосабливаться к постоянно меняющимся обстоятельствам. Теперь уже очевидно, что благодаря постоянным обновлениям и модернизациям бот Анника стал тем «сотрудником», без которого невозможно представить повседневную деятельность компании.
Помимо улучшения качества обслуживания клиентов, этот бот сыграл важную роль в решении проблем с персоналом. Менеджер Elisa по обслуживанию клиентов Кристина Юдина отметила, что разработка Анники осуществлялась не с целью замены ряда работников, а скорее для того, чтобы облегчить их действия в периоды пиковой нагрузки на службу поддержки клиентов.
«Технологии развиваются с бешеной скоростью, поэтому клиентам требуется все больше и больше поддержки. В сфере услуг всегда сложно найти новых талантливых работников, поэтому Анника помогает снизить нагрузку и дает работникам возможность решать более интересные задачи. Вся команда смотрит на Аннику как на ценного коллегу, а не как на угрозу своей карьере», подчеркнула она.
Elisa Eesti AS входит в состав концерна Elisa и является лидером эстонского рынка услуг мобильной связи. Elisa способствует устойчивому будущему через цифровизацию, оказывая развлекательные, инфотехнологические и телекоммуникационные услуги и создавая безопасные решения для клиентских сетей и центров обработки данных. Цель насчитывающего около 1000 работников крупного предприятия – стать ведущим поставщиком телекоммуникационных, инфотехнологических и развлекательных услуг в Эстонии. Являясь ответственной компанией, для работы своих базовых станций Elisa использует электроэнергию из 100% возобновляемых источников, посредством чего мы оказываем всем клиентам услуги мобильной связи, интернета и телевидения вместе с собственным эксклюзивным телевизионным контентом на платформе Elisa Huub. Мы помогаем фирмам и государственным организациям повышать уровень эффективности и безопасности посредством внедрения сетевых и инфраструктурных решений на базе информационных технологий и оказания ИТ-услуг. Оборот компании в 2022 году составил 209 миллионов евро.
