Elisa käivitas Eesti esimese venekeelse kõneteenindusroboti
Elisa teenindusrobot Annika oskab nüüdsest ka vene keeles kliente abistada ja suunas õige teenindajani möödunud aasta lõpuks ära 79% vene keelsetest kontaktidest. Elisa teenindusrobot Annika on kõneteeninduses kliente abistanud juba aastast 2019.
Teenindusrobot Annika on Elisa kõnekeskuse klienditeenindajatele tohutult toetav kolleeg. Möödunud aastal sai Annika ühe suure ja olulise täienduse, kui õppis ära vene keele ning teenindab edukalt infoliinile pöörduvaid vene keelseid kontakte.
„Elisa teenindusrobot Annika on kõneteeninduses kliente abistanud juba aastaid. Eestikeelse kõne tekstiks muutvad mudelid on vabastanud Elisa klienditeenindusse helistavad inimesed tüütutest vajuta-numbrile-X valikutest, ehk kliendil on tarvis vaid oma pöördumise põhjust paari lausega selgitada ning Annika jaoks loodud klassifikaatorid suunavad kliendi täpselt selle tiimi ootejärjekorda, kes antud teemal kõige pädevam vastama on. Hea meel on teatada, et möödunud aastaga lisandus Annika pädevustesse ka vene keelsete klientide abistamine,“ sõnas Elisa erakliendiüksuse juht Mailiis Ploomann.
Vene keele lisamine läbis 2021. aasta jooksul kõik sarnased etapid mis omal ajal eestikeelne Annika. „Esmalt me kogusime treeningmaterjali ehk kliendid kuulsid justkui oleks robot kõne vastu võtnud ning kirjeldasid oma pöördumise põhjuseid. Praktikas mingit intelligentset suunamist ei toimunud ning nende kõnede taga olid lihtsalt ülimalt kõrge kvalifikatsiooniga teenindajad, kes enamus kõnesid ise ära teenindasid. Kui taolisi näited oli mõned tuhanded kokku kogutud, võeti ette kõnede transkribeerimine ning märgendamine. See kõik on üsna ajamahukas ning täpsust nõudev töö, sest selle põhjal hakkavad hiljem tööle kõik tegelikud targad mudelid. Seetõttu on äärmiselt oluline, et seda teeksid inimesed ettevõttest endast, ehk ei ole mõistlik anda järele ahvatlusele see tüütu töölõik kelleltki sisse osta,“ lisas Ploomann.
Möödunud aasta septembris jõuti niikaugel, et esialgse mudeli täpsus lubas venekeelse Annika päriselt kliente teenindama panna. Esialgu suunati sinna vaid 10% kõnedest, seejärel 30% ja nii aja jooksul tasapisi aina rohkem.
Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina sõnab, et teenindusroboti kasu ulatub kaugemale kui pelgalt kõnede vastamine. „Näiteks aitab see uute töötajate sisseelamisprogrammis omandada teadmisi teemade kaupa, ehk võtta vastu vaid neid kõnesid, milles juba teoreetilised teadmised omandatud on. Lisaks võimaldab ka olemasolevaid töötajaid paremini eesmärgistada, et seeläbi võimaldada inimestel tegeleda just nende teemadega, milles nad ennast kõige mugavamalt tunnevad.“
Kõneteeninduses on Annika tänaseks tööks võtta kliendi kõne vastu, kuulata, mis teemal klient Elisa poole pöördus ning seejärel suunata ta kõige õigema teenindajani. 2021. aasta lõpuks teenindas Annika kõnekeskuses 95% eestikeelsetest kontaktidest, 79% venekeelsetest kontaktidest ja kokku 82% kõikidest kontaktidest ehk üle 500 000 kõne.
Annika on Eestis välja töötatud teenindusrobot, mis on arendatudElisa ja tehisintellekti lahendusi loova Eesti ettevõtte MindTitan koostöös ning alustas chatiteeninduses tööd juba 2018. aasta kevadel.
