Elisa teenindusrobot Annika ületas 100 000 kõne piiri
Teenindusrobot Annika on Elisa kõnekeskuses tänaseks kliendikõnesid vastu võttes aidanud õigele teenindajale edasi suunata 100 000 kliendikontakti.
Elisa on tehisintellektil põhineva teenindusroboti Annika kasutusele võtnud kõneteeninduses ja iseteeninduskeskkonnas. Chati teel teenindab vestlusrobot Annika Elisa kliente iseteeninduses juba 2018. aastast alates ning käesoleval aastal lisandus kõneteenindus. Annika on välja töötatud Elisa ning Eesti tehisintellekti lahendusi loova ettevõtte MindTitan koostöös.
Elisa telekomiteenuste valdkonna juhi Mailiis Ploomanni sõnul võimaldab Annika eri keskkondades automatiseerida iga kuu tuhandeid kliendikontakte. „Kliendid on Annika hästi vastu võtnud, sest osades teenindusolukordades on kontaktist inimesega olulisem vastuse kiirus ning täpsus,“ märkis Mailiis Ploomann.
Kõneteeninduses ületaski Annika selle aasta novembris juba 100 000 kliendivestluse verstaposti,
asendades kümneid aastaid suurtes teenindusettevõtetes kasutusel olnud kliendikõnede suunamise IVR (Interactive Voice Responce) lahendust. Traditsiooniliselt mängib vanema põlvkonna robot ette lindistusi ning klient annab erinevatele klahvidele vajutades märku, millise teemaga ettevõtte poole pöördus (näiteks: eestikeelseks teeninduseks vajutage 1; kui teie küsimus puudutab arveid, vajutage 2; kui teie küsimus puudutab hetkel kehtivaid pakkumisi vajutage 3 jne). Elisas on selle töö viimase poole aasta jooksul ära teinud teenindusrobot Annika.
Elisa otsustas panna teenindusroboti Annika kõnesid suunama, sest IVR lahendused on klientidele tihtipeale tüütud lindistuste pikkuse tõttu või mis veelgi halvem - ligi 30% juhtudest langetab klient otsuse „vale“ teenindaja juurde suunamiseks. „Kahjuks tähendab see seda, et enne kui saab hakata kliendile lahenduse leidmisele keskenduma, tuleb kõne omakorda teisele teenindajale edasi suunata. See kõik kulutab nii klientide kui teenindajate aega ning tekitab asjatut närvikulu mõlemale poolele,“ tõdes Elisa valdkonna juht.
Just taolist olukorda lahendabki täna teenindusrobot Annika Elisa kõnekeskuses. „Klient kirjeldab vaid paari lausega, millise teemaga ta klienditeenindaja abi vajab ning Annika klassifitseerib selle jutu põhjal iseseisvalt, kellele antud kõne edasi suunata. Tehniliselt ülimalt keeruline ning mitmest erinevast mudelist koosnev lahendus paistab kliendile välja üsna nähtamatuna ning see ongi tema kõige suurem võlu,“ rääkis Ploomann.
„Lisaks sellele, et lahendus meeldib nii klientidele kui ka teenindajatele, on see ka tehniliselt põnev lahendus,“ lisas MindTitani tegevjuht Kristjan Jansons. „Eesti keele jaoks oleme suure ja pika töö tulemusena arendanud kõnede jaoks teadaolevalt parima transkriptsioonimudeli. Kuna kõnedes on heli kvaliteet kõikuv ning esineda võib omajagu müra, siis lihtsalt riiulilt võetud lahendused ei anna soovitud tulemusi. Samuti on eesti keel maailmamastaabis pigem eksootiline ehk ei leidu suuri treeningkorpusi nagu on võimalik leida inglise või hiina keele tarbeks – kokkuvõtvalt väljakutset jagub ning õppeprotsess pikk,“ lausus Kristjan Jansons. „Lisaks on Annika ehitatud selliselt, et ta on suuteline õppima nii kõnedest kui ka chattidest, mille abil saab Annikat kiiremini targemaks õpetada kui konkureerivaid kratte.“
Mailiis Ploomanni sõnul küsitakse temalt tihti, kas kliendid suhtlevad robotiga hea meelega. „Tuleb ausalt tunnistada, et ka meile endale oli see alguses üsna suur küsimärk. Täna saame öelda, et päris põhimõttelisi uute tehnoloogiate vastaseid on olnud üksikuid. Enamasti saadakse aru, et kõnekeskustesse helistades on nn automaatvastajast robotiga ehk IVRiga klahvidega valikuid tehes juba aastaid suheldud. Elisas on muutunud lihtsalt viis, kuidas robotile vastata. Kuna uus viis on oluliselt inimlikum kui varasem, on see klientide poolt ka positiivselt vastu võetud.“
Elisa telekomiteenuste valdkonna juht ütles, et usub siiralt sellesse, et inimesed tuleb vabastada tööst, mille saavad ära teha robotid. „Kõik tegevused, kus inimene oma olemusega lisandväärtust ei loo võiksid toimuda võimalikult automaatselt, sujuvalt ja intuitiivselt,“ kinnitas ta.
Ploomanni sõnul on Annika puhul tegemist alles esimeste etappidega Elisa teeninduse parendamisel ning tööplaanides on juba üsna mitu järgmist sammu ettevalmistamises. Paljud neist ka teeninduses ettevõttesiseseks kasutamiseks – tehes ka Elisa inimteenindaja töö mugavamaks ning sujuvamaks.
Kliendi tagasiside põhiselt jätkab Elisa ka olemasolevate robotlahenduste arendustöödega, lisades Annika teadmiste pagasisse aina laiemat valikut kliendipäringutest ning integreerides teda üha sügavamale teeninduse- ning tootejuhtimise protsessidesse.
