Обслуживающий клиентов Elisa бот Анника принял 100 000 звонков

Бот Анника, который обслуживает клиентов, обращающихся в телефонную службу поддержки Elisa, к настоящему времени принял и переадресовал соответствующим работникам 100 000 звонков.

Elisa использует обслуживающего бота Анника на базе искусственного интеллекта в телефонной службе поддержки и на сайте самообслуживания. Анника работает в чате на сайте самообслуживания с 2018 года, а в этом году бот научился обрабатывать и телефонные звонки. Аннику разработала Elisa в сотрудничестве с фирмой MindTitan, создающей в Эстонии решения на основе искусственного интеллекта.

По словам менеджера Elisa по телекоммуникационным услугам Майлийз Плооманн, применение Анники позволяет ежемесячно автоматизировать тысячи клиентских контактов в разных каналах. «Клиенты приняли Аннику хорошо, ведь во многих ситуациях обслуживания скорость и точность ответа важнее общения с работником», заявила Майлийз Плооманн.

В ноябре этого года бот Анника обслужил по телефону своего 100 000-го клиента, заменив применяемое уже не один десяток лет в крупных компаниях решение переадресации клиентских звонков IVR ( Interactive Voice Responce).

Эта старая программа воспроизводит позвонившему клиенту ряд предложений, а он нажатием той или иной клавиши на телефоне выбирает нужный ему вариант, например: для обслуживания на эстонском языке нажмите 1; для вопросов о счетах за услуги нажмите 2; для вопросов о текущих скидках нажмите 3 и т.д. Последние шесть месяцев эту работу в Elisa выполняет обслуживающий бот Анника.

Elisa решила научить бота Аннику переадресации звонков, поскольку IVR нередко досаждает звонящим клиентам длительными записями и, что еще хуже, примерно в 30% случаев клиент случайно выбирает неподходящего работника. «К сожалению, в такой ситуации вместо немедленного подбора подходящего клиенту решения работник вынужден передавать поступивший звонок своему коллеге. Клиенты и работники тратят слишком много времени, да и нервы порой начинают сдавать», пояснила менеджер Elisa по телекоммуникационным услугам.

Обслуживающий бот Анника помогает операторам телефонного центра Elisa работать эффективнее. «Клиент описывает парой предложений тему своего обращения, Анника самостоятельно интерпретирует полученную информацию и выбирает подходящего работника. Это технически крайне сложное и состоящее из ряда модулей решение кажется клиенту совершенно прозрачным, являясь поэтому столь полезным», сказала Майлийз Плооманн.

«Данное решение нравится клиентам и работникам, к тому же оно технически интересное», отметил исполнительный директор MindTitan Кристьян Янсонс. «В результате длительных интенсивных усилий мы разработали для эстонского языка, возможно, лучшую на сегодня модель распознавания речи по телефону. Поскольку качество передачи речи при телефонном звонке бывает неравномерным и встречаются помехи, обычные программы распознавания речи не дают удовлетворительных результатов. Тем более что эстонский язык довольно экзотичен и для него глобально существует мало наработок в области распознавания речи по сравнению с такими языками как английский или китайский, так что задача перед нами стояла сложная и нам пришлось многому научиться самим», рассказал Кристьян Янсонс. «Кстати, бот Анника структурирован так, что умеет обучать себя сам по мере накопления информации из телефонных бесед и чат-сессий, причем обгоняя конкурирующие решения».

У Майлийз Плооманн часто спрашивают, приятно ли клиентам общаться с ботом. «Должна признаться, что мы сами вначале не были уверены в привлекательности этого решения. Но в итоге противников у этой технологической инновации оказалось очень мало. Люди в большинстве своем понимают, что при обращении в службу поддержки по телефону им так или иначе приходится вначале общаться с автоматизированной системой выбора нужного варианта. Просто в Elisa эта система обновилась. Процесс стал гораздо более интуитивным, и клиенты положительно отзываются об этом нововведении».

Менеджер Elisa по телекоммуникационным услугам подчеркнула свою уверенность в том, что людей нужно освобождать от работы, которую способны выполнять за них роботы. «Все действия, участие человека в которых не привносит в них дополнительной ценности, следует максимально и естественно автоматизировать», сказала она.

Майлийз Плооманн отметила, что внедрение Анники является лишь первым этапом оптимизации обслуживания клиентов Elisa – уже запланирован ряд следующих мер. Многие из них предназначены для применения внутри компании для того, чтобы труд обслуживающих клиентов работников Elisa стал удобнее и эффективнее.

Исходя из клиентских отзывов, Elisa продолжит усовершенствование своих бот-решений, постоянно пополняя багаж знаний Анники различными клиентскими запросами и все больше интегрируясь в процессы обслуживания и управления сбытом.