Новые методы работы в Elisa: «Гараж идей» стал источником новых принципов обслуживания клиентов
Работники Elisa провели мозговой штурм в «Гараже идей» и предложили свежие подходы к клиентам. Этот инновационный способ поиска решений позволил персоналу компании шире прежнего раскрыть свой внутренний потенциал и сформулировать ряд новых идей для разработки очередных услуг.
По словам менеджера по новым услугам Elisa Керту Крийск, компания является крупной организацией с множеством различных работников, что обеспечивает разнообразие накапливаемых предложений и опыта. «Мы стараемся высвободить этот внутренний потенциал на мероприятиях типа «Гаража идей». Вне зависимости от того, чем человек занимается на работе каждый день (от продаж до написания программ), у него всегда есть интересные и конструктивные идеи. Важно предлагать сотрудникам возможности для выступлений и обсуждения таких идей», пояснила Керту Крийск. «Подобный проект не требует от участников наличия с самого начала тщательно продуманных и точно сформулированных предложений. Высказанная в кругу готовых к дискуссии коллег сырая идея может превратиться в нечто гораздо большее в результате коллективных усилий, обрастая уточняющими мнениями собравшихся».
Керту Крийск отметила, что новые принципы обслуживания клиентов появляются на базе проблемных ситуаций и недовольства самих сотрудников или клиентов. «Озвученные на мероприятии идеи часто были отражением личного опыта работников, ведь многие из нас замечают несовершенство различных процессов в повседневной жизни. «Гараж идей» позволяет оперативно решать такие проблемы вместо того, чтобы просто жаловаться на них», разъяснила менеджер по новым услугам Elisa.
Инициатор Garage48 и наставник Прийт Салумаа сказал, что двухдневная сессия «Гаража идей» для работников Elisa также дала им наглядное представление о том, насколько предложенные идеи реально подойдут клиентам и решат конкретные проблемы. «Поскольку мы проверяем полученные идеи на клиентах, то быстро выясняем, «выстрелит» ли идея или в ней недостаточно пороха. Даже неудачная идея принесет некоторую пользу, ведь наш генератор идей сразу увидит, что эту идею развивать нет смысла и лучше обратить внимание на очередные предложения», пояснил Прийт Салумаа. «Можно придумать нечто грандиозное, но если это не будет востребованной услугой, то даже титанические усилия окажутся напрасными».
Прийт Салумаа перечислил три основных аспекта пользы «Гаража идей» для любой компании: возникают совершенно новые идеи, проявляется нестандартное мышление и находятся неожиданные возможности для получения доходов.
Керту Крийск заявила, что конечной целью участия персонала Elisa в «Гараже идей» является разработка новых методов обслуживания клиентов Elisa. «Впервые на подобном мероприятии мы не ограничились мозговым штурмом, а сделали еще несколько шагов вперед. Нашим работникам удалось создать новую модель обслуживания и протестировать ее в общении с рядом клиентов. Благодаря этому мы быстро поняли, какие из предложенных идей следует развивать дальше. Последнее слово в итоге всегда остается за клиентом. Только клиент решает, на правильном ли мы пути», заключила Керту Крийск.
Одобренные клиентами нововведения будут досконально проанализированы в Elisa с привлечением по мере необходимости различных партнеров.
