Tehisintellekti toel tegi Elisa äriprotsessid ringi kõigest pooleteise päevaga

Viirusest põhjustatud eriolukord tabas ootamatult kõiki ettevõtteid. Kiirelt tuli Elisalgi kaugtööle viia pea tuhat töötajat ning ringi teha kõik ettevõtte äriprotsessid – seda teenuste ja klienditoe kvaliteedis järeleandmisi tegemata. Elisa puhul räägime äriprotsessidest, mille paremaks lihvimisega olime kuni kriisini järjepidevalt tegelenud viimased kümme aastat. Kriisi sukeldudes tegime oma äriprotsessid totaalselt ringi kõigest pooleteise päevaga, mis ilma tehisintellekti kasutamata oleks olnud mõeldamatu.

Eestis kohapeal koostöös MindTitani`ga loodud teenindusrobot Annika kuulub Elisa ridadesse juba 2017. aastast ning on aasta-aastalt üha iseseisvamalt kliente teenindama õppinud. Eriolukorra algus, 2020. aasta kevad, tegi meile aga selgeks, et Annika näol pole tegemist sugugi vaid teeninduse automatiseerimise platvormiga, vaid sõna otseses mõttes agiilse tegutsemise vundamendiga kogu kliendi rajapinnale.

Elisa on aastakümneid toiminud väga traditsioonilise telekomiettevõttena või mistahes suure teenindusettevõttena, kui vaadata läbi kliendi pilgu. Klientide teenindamise mahud on suured – räägime siin sadadest tuhandetest kontaktidest igas kalendrikuus. Elisale saab helistada, kirjutada ning me ka ise helistame ja kirjutame klientidele. Meil on eeskujulik e-kanal ning kuni märtsi keskpaigani sai üle Eesti tulla meile külla kaubanduskeskustes asuvatesse esindustesse. Kogu see komplekt teeninduskanaleid oli iseenesestmõistetavaks osaks enamike toodete ja teenuste protsessides, liikudes risti-rästi erinevate kontaktipunktide vahel.

Nii sai näiteks klient telefoni teel kokku leppida, millist toodet või teenust ta osta soovib, allkirjastada selle digitaalselt ning füüsilisele kaubale (nt uuele telefonile) soovi korral sobivasse esindusse järele minna. Kuna pakutavaid tooteid ja teenuseid on Elisal palju, on ka taolisi kombinatsioone ja variatsioone mõistagi tohutult. Tunnistan tagasi vaadates väga ausalt, et kui Elisa poleks 2017. aastast alates väga kriitiliselt neid teenindusahelaid roboti jaoks mõtestama asunud, oleksime olnud esinduste sulgemise järgselt täielikus kaoses.

Aga me ei olnud, sest meil on Annika! Annika on teenindusrobot, keda ei huvita mitmekümneaastane minevik ja kuidas asju on alati tehtud. Selleks, et Annika suudaks kliendi lõpuni teenindada, on iga samm vaja tootejuhtide poolt detailideni läbi mõelda ning kõik võimalikud valikukohad ära kirjeldada. Olime Annika jaoks sunnitud looma loogika, kus oleks kirjas, et näiteks 65-tollise televiisori saab klient endale koju ainult kulleriga, sõltumata sellest, millises kanalis ost vormistatakse. Tahvelarvuti puhul on kliendil aga võimalik valida kulleri, pakiautomaadi ja esindusse järele minemise vahel.

Tegemist on küll väga lihtsa ja triviaalsena tunduva näitega, ent ometi on see iseloomulik, sest 65-tollist telerit ei võta klient elegantselt näppu ega vii tramm number 2-ga endale koju. Seda erinevalt tahvelarvutist, mille saab väga lihtsalt näpu otsas koju viia, kuigi süsteemi mõttes ja tehniliselt on mõlemad lihtsalt lõpptarbijaseadmed. Just samamoodi klienti teenindussituatsiooni keskmesse paigutades, on Annika jaoks kirjeldatud suur osa Elisa tänastest teenindussituatsioonidest. Loomulikult võib väita, et taolise kirjeldamise jaoks ei ole vaja teenindusrobotit! Et seda võib teha ka niisama Exceli tabelit kasutades.

Võibki, kuid kes on kunagi kokku puutunud mõne suure teenindusettevõttega teab, et see lause kõlab mustvalgelt paberil küll väga loogiliselt, aga päriselu on hoopis midagi muud.

Just Annika on sundinud meid viimase kolme aasta jooksul üles ehitama täiesti uutmoodi teenindusprotsesside loogikat ja seda eelkõige tootejuhtide poolt. Tänu sellele saime 16. märtsi hommikul, kui sündis otsus sulgeda Elisa esindused oma töötajate ning klientide kaitseks, kõikides oma esindustes mõne minuti jooksul välja võtta protsessid, kus esindused mängisid kriitilist rolli ning asuda neid ümber disainima. Jah, meil kulus sellele veidi rohkem kui päev, aga mitte paar kuud, sest me teadsime täpselt, mida teha oli vaja.

Kõik meie esinduste töötajad said asuda teisipäeva hommikust alates tööle Annika kõrvale, sest klientide vajadus teeninduse järele jäi ju alles ning olukorras, kus teenindusrobot suudab iseseisvalt lahendada iga viienda kliendipöördumise, andis see ka esinduse töötajatele esimestel päevadel veidi harjumisruumi uue olukorraga.

Tänaseks päevaks oleme elanud taolises uues situatsioonis juba rohkem kui kuu ja Annikale on kogunenud võrratult uut treeningmaterjali, mille pinnalt teda aina targemaks õpetada.

See omakorda vabastab meie klienditeenindajad nendest tööülesannetest, mis inimeste jaoks üleliia kaasahaaravad ei ole ning võimaldab neil pikemalt keskenduda klientidele, kes tõepoolest inimlikku kaasamõtlemist vajavad.

Oleme võrratult tänulikud kõikidele oma klientidele, kes meie protsesside tormiliste muutuste käigus pidid kannatust varuma ning edastame ka Annika poolt tänu kõikide nende soojade sõnade eest, mida kliendid temale saadavad. Teistele suurtele ettevõtetele soovitame palavalt – kui te veel ei ole asunud oma protsesse automatiseerima, siis nüüd on tõesti viimane aeg seda teha!

Ükskõik, kas selle vajaduse tingib järgmine positiivne või negatiivne „kriis“, aga tehisintellekti praktiline rakendamine aitab teie ettevõttele järgmise käigu sisse panna juba täna.