Инновационный подход к задаче сокращения очередей: теперь ожидающих своей очереди Elisa приглашает к себе на работу

Сейчас предприятиям стало труднее находить новых работников из-за уменьшения числа соискателей. Поэтому Elisa разработала инновационный канал общения и замысел для потенциальных сотрудников: вместо ожидания своей очереди в представительстве или в телефонной службе поддержки клиентов просто присоединитесь к коллективу представительства или клиентской службы, способствуя таким образом дальнейшему повышению качества обслуживания.

«Теперь показываем на установленных в представительствах Elisa приглашения на работу для заинтересованных посетителей. Соответствующие призывы автоматически проигрываются для позвонивших в нашу службу поддержки клиентов, когда им приходится ждать в очереди дольше обычного», сказала менеджер Elisa по обслуживанию клиентов Кристина Юдина.

Она объяснила, что нагрузка на обслуживающих клиентов работников Elisa возрастает, что типично для бизнеса в наши дни, а текущая ситуация на рынке труда усложняет поиск новых сотрудников даже при наличии внушительного компенсационного и мотивационного пакета. Коронакризис тоже повлиял на положение дел: некоторые люди, долго проработавшие в сфере обслуживания, решили попробовать свои силы в других секторах.

«Но такие периоды трудностей – наилучшее время для инновационных решений. Хотя наши усилия по найму персонала по-прежнему сконцентрированы во внешних каналах, максимальное задействование внутренних каналов является одним из эффективных способов поиска идеальных членов коллектива Elisa», пояснила Кристина Юдина. «В наши представительства и клиентскую службу ежедневно обращаются тысячи людей. Вполне можно предположить, что по меньшей мере половина из них заинтересованы в новых возможностях, в том числе в обеспечении оптимального обслуживания клиентов».

Менеджер Elisa по обслуживанию клиентов также отметила, что обращающиеся за поддержкой пользователи уже имеют определенную связь с компанией. Гораздо вероятнее, что такие люди разделяют ценности компании и уже немного разбираются в предлагаемых услугах, а также лично знакомы с достигнутым компанией уровнем обслуживания клиентов.

В настоящее время Elisa применяет этот инновационный подход при поиске работников для своих столичных розничных представительств и службы поддержки клиентов, включая телефонный центр, электронную переписку и обслуживание клиентов через Facebook. «Мы интегрировали в интерфейс Facebook Аннику – нашего чатбота на базе искусственного интеллекта. Анника помогает клиентам решать несложные проблемы, разгружая работников службы поддержки и позволяя им заниматься более интересными вопросами», сказала Кристина Юдина.

Но она признает, что решение интересных задач в клиентской службе уже не является достаточной мотивацией для толкового персонала. Нужно также обеспечивать работникам приятную и гибкую трудовую среду, достойную заработную плату и прочие мотивационные факторы для сохранения энтузиазма.

«Например, мы предлагаем гибкую организацию труда. Наши обслуживающие клиентов работники могут трудиться и в домашнем офисе. Конечно не обходится и без общения с замечательными коллегами, совместных мероприятий и прочих благ, типичных для компании, которую уже много лет признают хорошим работодателем», заявила менеджер Elisa по обслуживанию клиентов. «При этом мы также не забываем о здоровье персонала, предлагая возмещение расходов на занятия спортом, доступ к виртуальной врачебной платформе MinuDoc и многое другое».

Сейчас проводится тестирование этой новой рекрутинговой акции и время ее окончания еще не определено. Если акция принесет полезные результаты, ее методы будут применяться и для найма работников в другие подразделения Elisa.