Tööandja peab oma tiimile looma turvalise ja kaljukindla keskkonna, aga peame ka klientidena inimesteks jääma
Tõenäoliselt on enamikel meist meeles mõni frustratsiooni tekitanud juhtum, kus teenindaja ei suutnud probleemile õiget lahendust pakkuda või jäi midagi muud heast teeninduskogemusest puudu. Kuigi sellised olukorrad ei ole meeldivad, siis on need suures pildis üksikud juhtumid, mitte igapäevane nähtus. Küll aga on selle olukorra peegelpilt liialt sagedaks nähtuseks teenindajatele endale – ebameeldivad kogemused, kus teenindajat võetakse poksikoti pähe, kelle peal elatakse välja oma frustratsioon, tüdimus ja halb tuju. Ilma, et teenindaja milleski süüdi oleks, lausub Elisa teeninduse valdkonna juht Kristina Judina.
Teenindaja töö on sageli äärmiselt stressirohke ja seda ilma, et ükski klient õrnaltki ebameeldivalt käituks. Tänane teenindaja peab olema teadlik pea kõigist võimalikest probleemidest, mis ette võivad tulla ning mida keerulisemaks muutub maailm, seda rohkem erinevaid teemasid kuklas tuleb hoida. Seejuures ei saa ka unustada, et teenindajad tegelevad päevas sadade inimestega, neil kõigil omad mured, eripärad ja iseloomud. Ja selle kõige juures tuleb püsida rõõmsameelne ja asjalik. See on suure vastutuskoormaga töö, kus ühe inimese õlul lasub sageli terve senine kliendisuhe.
Kahjuks kiputakse seda aga tihti unustama ning klienditeenindajaid vaadatakse kui kedagi anonüümset, kellel pole tundeid või emotsioone ning kes suudavad sajaprotsendilise efektiivsusega lahendada absoluutselt iga mure. Kui mingigi tahk ei ühti esmase ootusega, näib lihtne lasta kogu kogunenud frustratsioon ja emotsioon valla telefoni haaranud inimese pihta, kes soovib lihtsalt parimal võimalikul viisin tekkinud olukorra lahendada. Inimlikult on see mõistetav – inimloomuses on süü kellelegi omistada – aga enne kõige primaarsemate instinktide valla laskmist tasuks korra hingata ja mõelda.
Üldistavalt võib öelda, et mida keerulisemad on majandusolud ja üldine õhkkond, seda kehvem on ka üldsuse käitumine ehk seda enam saab teenindaja oma tööd tehes tunda pahameelt ja verbaalset peksu. Küll elatakse teenindaja peal välja oma frustratsiooni teenuse või tehnika mitte töötamise pärast, aga ka üleüldist rahulolematust oma eraeluga, olgugi et teenindaja püüab vaid aidata, olles ühteaegu valdkonna eksperdi ja psühholoogi rollis.
Ebameeldivat käitumist paistab lihtsamaks muutvat fakt, et telefonitoru kaudu võõra inimese pihta näib olevat niipalju lihtsam lasta pahameelel voolata, olgugi, et näost-näkku nii käitumine eeldaks oluliselt rohkem julgust. Unustatakse, et ka teisel pool on vastas inimene ning et selline lähenemine midagi lahendada ei aita.
Kuigi teenindajad on treenitud neis olukordades vastu pidama ja nad teavad, kuidas olukord deeskaleerida, on see siiski punkt, kuhu ei tohiks üldsegi välja jõuda. Plahvatada on lihtne, aga see on midagi, millega tuleks aktiivselt tegeleda. Nii ühiskondlikul tasemel, inimese tasemel, aga ka tööandja tasemel: raske käitumisega kliente ei ole kahjuks teenindusvaldkonnas isegi parima tahtmise korral täielikult vältida võimatu, seega on ka tööandjana kohus oma inimesi kõige hullema eest kaitsta.
Tööandja töö on luua turvaline ja toetav keskkond – see aitab nii klienti kui töötajat
Nii töötajate kui klientide heaolu jaoks on oluline luua töötajaid toetav õhkkond, kus inimesed saavad end turvaliselt tunda ning kus keegi ei peaks iial arvama, et nad on jäetud oma muredega üksi. Teenindussektori puhul tähendab see, et teenindaja peab tundma end ka kõige pingelisemas olukorras kaitstuna, teades, et tal on võimalik vajadusel olukorrast väljuda ja et kuskil on keegi, kes saab pakkuda tuge. Niisamuti on oluline seegi, et raskema kõrval aitaks positiivseid emotsioone luua ka töökorraldus: üks ja sama teenindaja ei peaks järjest ainult keerukate juhtumitega tegelema.
Turvatunne on pingelisemas töökeskkonnas meeletult oluline. Toetav keskkond tähendab, et iga töötaja teab, et nende tagala on kaitstud. Tihtipeale pole abi vajagi, vaid piisab, kui inimene teab, et see tugi on olemas. Kui teenindaja ei tunne, et tema on viimane kaitseliin, siis on stress kohe madalam ning soov ja tahe keerulised olukorrad lahendada laes.
Aga neid olukordasid ei saa lahendada, kui töötajale pole antud oskuseid nende olukordade haldamiseks. See on koht, kus tuleb mängu väljaõpe. Hea teenindaja peab suutma kogu teenindusprotsessi juhtida, mis tähendab, et väljaõpe on äärmiselt oluline nii kliendi aitamiseks kui ka selleks, et töötaja ka raskete juhtumite puhul hätta ei jääks. Karjuvat klienti ei saagi aidata ehk kuidas klienti manageerida, et tema mure üldse lahendada saaks, seejuures ise rahulikuks jäädes?
See on koht, kus töötaja peab olema varustatud õigete tööriistade ja teadmisega. Ta peab mõistma, et tema ei ole midagi valesti teinud. Ta peab teadma, mis lauseid öeldes inimesed rahunevad. Ta peab teadma, et kuskil on keegi, kes teda toetab. Ja ta peab mõistma, et mõnikord ongi inimesed ebameeldivad. Neist teemadest kõva häälega rääkimine on see, mis aitab üldist suhtluskultuuri muuta ning lõpuks ka muudabki. Seniks tuleks aga igal tööandjal tagada, et tema inimesed tunnevad end turvaliselt ja neil on olemas oskused, kuidas ka kõige sogasemast veest välja ujuda.
Võib vaid loota, et jõuame kunagi välja punkti, kus neid oskuseid enam vaja lähegi. Sest kõik on alati niigi toredad, positsiivsed ja mõistavad, et telefoni otsas kostuv hääl kuulub siiski reaalsele inimesele. Inimesele, nagu iga teine.
