Hallitanud toidust peab esimesena teadma köök: kui ettevõte saab rikkest teada kliendilt, tasuks kuskil midagi muuta

Iga ettevõtja eesmärk peaks olema see, et rikke või probleemi korral saaks sellest klienti proaktiivselt teavitada, või saaks klienditugi nende poole pöördunud kliendile vastata, et probleemist ollakse juba teadlikud ja sellega tegeletakse. Kui klient on aga esimene, kes sinu teenusega mingi rikke avastab, siis on selge, et monitooringus on veel arenguvõimalusi ja rakendatavad protsessid ning töövahendid tasuks üle vaadata, märgib Elisa monitooringu osakonna juht Valdo Kiks.

Ettevõtted peaks end monitooringu olulisuse mõistmiseks üritama korraks panna kliendi kingadesse. Kujuta ette, et restoranis tuuakse kogemata lauda salat, kuhu on sattunud äraviskamisele minema pidanud köögiviljad. Rike, probleem, error on juba juhtunud. Nüüd on küsimus selles, mis saab edasi. Kui kõik töötab nagu peab, siis tõttab restorani töötaja või kokk ise laua juurde juba enne, kui klient viga märkab, viib valede toorainetega valmistatud salati minema ning pakub välja, kuidas edasi minna, samas tegeledes vea juurpõhjuse leidmisega.

Köögis tehti küll viga, kuid sellest saadi kähku aru ja klienti teavitati esimesel võimalusel ning pakuti välja lahendus. Selge näide halvasti töötavast monitooringust on aga see, kui klient ise peab teenindajale viitama, et miskit on vist korrast ära. Kui teenindaja on köögilt kuulnud, et viga võib olla tekkinud ja oskab kohe kliendi probleemi lahendada, on see juba pool võitu, samas kui kõige halvemal juhul peab teenindaja minema kööki uurima, et millest see klient üldse räägib.

Seega on ilmselge, et töökindlate ja jätkusuutlike teenuste ja toodete pakkumine nõuab oma pakutava pidevat jälgimist ja põhjalike ning läbimõeldud monitooringusüsteemide juurutamist. Köögis vastutavad monitooringu eest kokad, IT-ettevõttes langeb jälgimiskohustus monitooringutiimidele, kes peavad tagama, et punase tule süttides hakkaks juhtuma õiged asjad ja õiged inimesed saaks vajaliku info.

Seejuures ei tasu ka arvata, et monitooring on midagi, millega peaks tegelema ainult teatud arenguetappi jõudnud ettevõtted. Vahet pole, kas tegu on väikese hamburgeriputkaga või üleriigilise meelelahutusettevõttega – monitooringuvajaduse tekkimiseks piisab juba ühest kliendist. Ära ei tasu ka unustada, et monitooring ei saa olla järelmõte või muude tegevuste kõrvale viimasel hetkel poogitud asi, vaid pigem midagi, mis on protsesside külge juba esimestest hetkedest ehitatud.

Infomüra hakkab olulist matma

Suurim väljakutse monitooringu juures on küsimus, kuidas luua ja leida tasakaal põhjalikkuse ja hallatavuse vahel. Hea monitooringusüsteem peaks andma ülevaate kõigest ettevõtte teenustega toimuvast, kuid samas mitte tegema põrgulärmi iga väiksema probleemi korral, mis kannataks tegelikult veidi oodata. Infot on alati palju, ent hea monitooringusüsteem peab seda praktiliselt ära kasutama. Seetõttu on monitooringule endale mõtlemise kõrval sama kriitilise olulisusega oskus filtreerida välja müra ja panna süsteem – olgu see elektrooniline või köögis oma salatit vaatav kokk – mõistma, kui suure probleemiga tegu on: kriitiline ja vajab kohest tegelemist; probleemne, aga mitte kriitiline; hea teada.

Kuna iga monitooringutegevuse jaoks on tarvis andmeid, on tervikliku nähtavuse saavutamiseks määravalt oluline vajalikku infot koguda ka erinevatest kihtidest, mis võivad IT-ettevõtte puhul tähendada näiteks võrguseadmete või serverite toimivust, rakenduste olekut ning lõplikku kliendikogemust. Kuigi esmapilgul võib tunduda, et serveri peal rohelised tulukesed põlevad, siis ei tähenda see ilmtingimata seda, et seal jooksvad rakendused ka päriselt hästi toimiks või et kliendid saaks neid ootuspäraselt kasutada. Efektiivse monitooringutöö tagab täisvaate omamine.

Suuremate teenusepakkujate juures on selleks üles ehitatud spetsiaalsed monitooringukeskused või juhtimiskeskused, kes hoiavad silma peal teenuste ja teenuse pakkumiseks vajaliku taristu toimimisel ja kvaliteedil. Samas ei pea monitooring alati suur olema. Kui ettevõte pakub kitsast teenust – näiteks kui tegu on väikese blogi või uudisteportaaliga – siis pole mõtet selle jälgimiseks ehitada üles tohutut keskkonda, vaid piisab mõne automaatteavituse seadistamisest. Süsteem peab vastama reaalsetele vajadustele.

Automatiseerimine kannab asjade eest ise hoolt

Õige informatsiooni kogumiseks tuleb valida ka õiged töövahendid ja neid järjepidevalt uuendada. Maailmas on väga palju erinevaid monitooringusüsteeme ning vastavalt vajadustele sobivad ja õigesti seadistatud töövahendid aitavad oluliselt kiiremini erinevaid kõrvalekaldeid avastada ja annavad lihtsasti arusaadava ülevaate oma teenuse tervisest. Õigete lahenduste leidmine ei pruugi aga alati lihtne olla – teenuste ja süsteemide jälgimiseks on saadaval nii kallimaid kui ka vabavaralisi lahendusi ning nende valimisel ei saa ühe puuga väita, et tasuta lahendused on halvad ja kallid on head. See kõik sõltub sellest, mida soovitakse teha.

Elisa näiteks kasutame oma töös erinevat tüüpi monitooringulahendusi, alates võrgutarnija poolsetest haldustöövahenditest kuni võrguliikluse analüsaatorite ja universaalsemate Nagios ja Zabbix monitooringurakendusteni välja. Nende kõrval on info esitlemiseks kasutusel erinevad visualiseerimise töövahendid nagu näiteks Grafana, samuti kasutame end-to-end monitooringu või automaattestimise süsteeme, mis simuleerivad reaalset teenuse kasutamist. Tööriistu on küll palju, kuid see-eest on need kõik valitud selge eesmärgiga – iga kruvi jaoks sobilik kruvikeeraja.

Mida rohkem on ettevõtte monitooringuarsenalis tööriistu, seda olulisemaks muutub ka automaatika. Kui väikese veebilehe üht monitooringurakendust saab lihtsalt aeg-ajalt telefoniäpist vaadata, siis suuremate teenuste puhul aitavad automaatlahendused kanda hoolt rutiinse töö eest ja lasta spetsialistidel keskenduda raskematele teemadele. Niisamuti suudab automaatika toimetada ööpäevaringselt, ühtlase kvaliteediga ning tuvastada erinevad anomaaliad kiiremini kui inimesed iial seda suudaks. Kuid inimaspekti olulisust ei saa alahinnata. Automaatika võib küll aidata, kuid kuskil peab olema keegi, kes suudaks hinnata, kas robot päriselt head tööd teeb ning suudab tekkinud probleemid päriselt ära lahendada.

Sestap tasub mõista, et oma pakkumise monitoorimine ei ole nišitegevus või midagi, mis näeb paberi peal äge välja. Kui ettevõtte väärtustab oma kliente, peaks monitooring olema midagi, mis on iga süsteemi külge juba esimestest hetkedest ehitatud. Väiksemate teenuste puhul saab olla tegu väiksema lahendusega, suurema teenuste puhul suuremate lahendusega. Ei ole võimalik teha liiga palju, küll aga on võimalik teha liiga vähe – ning kõige halvem on teha üldse mitte midagi.